Addetto al Customer Service: il supporto alla clientela

Il mercato contemporaneo è caratterizzato sempre più da un consistente livellamento dell’offerta. Parallelamente, la clientela è più informata (complice la capillare diffusione di internet) e più esigente. A causa di un tale cambiamento nei processi di vendita e di acquisizione dei clienti, uno dei sistemi più efficaci che le aziende possono utilizzare per distinguersi, in particolare se in ambito commerciale o dei servizi, è il Customer Service, ovvero il servizio di assistenza ai clienti, finalizzato a garantire una soddisfazione della clientela e quindi una fidelizzazione della stessa.

Quali sono le caratteristiche e le competenze che un Addetto al Customer Service deve avere?

Un Addetto al Customer Service deve possedere competenze sulle operazioni di vendita, la gestione degli ordini e l’organizzazione commerciale dell’azienda. È necessario che conosca le tecniche di marketing per lo sviluppo e l’analisi dei prodotti e, inoltre, che possieda una buona padronanza dei programmi informatici che supportano l’archiviazione di ordini e le banche dati dei clienti.

Completano il profilo un’ottima conoscenza della lingua inglese e/o della lingua adottata sul mercato di riferimento e, sul piano personale, propensione al problem solving e una forte attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali.

Quali sono gli obiettivi professionali?

L’obiettivo primario di un Addetto al Customer Service è la soddisfazione delle esigenze del cliente. Dovendo rispondere con tempestività ed efficienza alle richieste degli acquirenti, ha il compito e lo scopo di ottimizzare il ciclo di comunicazione commerciale dell’azienda, supervisionando il contatto con la clientela.

Quali mansioni concrete ricopre l’Addetto al Customer Service?

L’Addetto al Customer Service svolge un ruolo fondamentale nel coordinamento delle attività di relazione con i clienti, soprattutto in ambito commerciale.

In particolare, gestisce il servizio di informazione al cliente per dettagli concernenti gli ordini e il loro stato di avanzamento. Si occupa inoltre di supervisionare la corrispondenza commerciale e di gestire eventuali reclami o contenziosi con la consulenza dell’ufficio legale.

Rientrano tra le mansioni di questa figura anche la gestione delle banche dati e la redazione di rapporti di analisi sui processi aziendali.

Come si diventa Addetto al Customer Service?

Non esiste un vero e proprio percorso formativo specifico per assumere il ruolo di Addetto al Customer Service, tuttavia, nella maggior parte dei casi, i professionisti del settore hanno conseguito una laurea in discipline economiche e tecniche. Anche alcuni indirizzi umanistici possono essere considerati validi per la mansione, ad esempio Sociologia, Psicologia o Scienze della Comunicazione.

I neodiplomati possono cercare un inserimento maturando qualche anno di esperienza nel settore delle vendite e dell’assistenza al cliente.

Talvolta le aziende forniscono una formazione specifica, con un corso per l’acquisizione delle competenze necessarie e di un’esperienza operativa simulata.

Dove lavora?

Il Customer Service è sempre più diffuso nelle medie e grandi imprese e persino negli enti pubblici. In linea di massima, comunque, si tratta di aziende che operano nella produzione di beni e servizi di largo consumo (laddove la concorrenza è sempre più agguerrita e si rende indispensabile un’attività efficace di fidelizzazione del cliente). L’Addetto al Customer Service lavora a stretto contatto con l’ufficio vendite e i servizi commerciali.

Quanto può guadagnare un Addetto al Customer Service?

Con la maturazione di una significativa esperienza, un Addetto al Customer Service può arrivare a guadagnare oltre 30 mila euro annui, partendo da uno stipendio base tra i 20 e i 27 mila euro di RAL.

Quali sono le prospettive di crescita professionale?

Questa figura professionale può, dopo anni di esperienza, arrivare ad assumere ruoli di responsabilità, anche in altri reparti: ad esempio, nel marketing, oppure nelle vendite.